Качество услуг как главный критерий успеха
Для большинства клиентов главным критерием оценки аутсорсинговой компании остается качество работы. Ведь основное обещание любого аутсорсера — это экономия ресурсов заказчика за счёт выполнения задач с должным уровнем профессионализма. На деле же, стремление к снижению издержек часто приводит к обратному результату: компании предоставляют недоработанные решения, код с багами или не протестированные продукты.
Недавние исследования показали:
Такая ситуация часто вызывает недовольство и даже пересмотр контрактов. Выходит, что «дёшево» оборачивается «дорого». Чтобы решить эту проблему, важно контролировать каждый этап разработки, включая тестирование и аудит кода. Поддержание стандарта качества не только убережет от рекламаций, но и повысит доверие со стороны клиентов.
Мы в PHPDev.ORG подключаем тестировщиком проектов для минимизации таких рисков. На больших проектах используем покрытие автотестами, на небольших проектах/задачах - ручное тестирование. Нам важно предоставлять клиентам готовый продукт.
Соответствие ожиданиям клиента
Второй важнейший аспект успешного взаимодействия с клиентами — это соответствие их ожиданиям. Согласитесь, редко какой клиент может оценить качество кода. Чаще всего он опирается на свои ожидания, которые складываются из первых переговоров и общих представлений о проекте. Обращаясь к исследованию Mageplaza, мы видим:
Главная задача менеджера здесь — ещё на старте проекта честно и открыто донести до клиента, что конкретно может быть реализовано, сколько на это уйдёт времени и ресурсов. Это вовсе не значит, что нужно снижать планку. Напротив, реалистичное общение позволяет клиенту понимать, как именно выполняется проект, какие могут возникнуть сложности и как они будут решаться. Когда ожидания клиента и поставщика услуг совпадают, работать становится проще, и вероятность недовольства снижается.
Если говорить проще, то мы в работе всегда находимся на связи с клиентом. Видим что сроки едут - обсуждаем, держим в курсе. Чтобы не оказалось в день дедлайна, что надо еще неделю или две работать.
Коммуникация как залог долгосрочных отношений
Недостаток взаимодействия — ещё одна причина ухода клиентов. По статистике Helplama, более половины клиентов прерывают сотрудничество из-за плохой коммуникации. Казалось бы, очевидно: поддерживайте связь, обсуждайте ход работ, проявляйте интерес к мнению клиента. На практике же это оказывается не так просто. Клиенту важно чувствовать, что его мнение действительно учитывается, что он в любой момент может узнать о ходе проекта и получить ответы на свои вопросы.
В нашей компании мы организуем регулярные созвоны и отчёты по проекту — и это одно из лучших решений, которые мы могли принять. Взаимодействие не должно ограничиваться редкими письмами и сухими статусами. Наша задача — выстраивать прозрачные, партнёрские отношения, потому что именно это делает клиентский опыт позитивным и исключает ситуацию «накопленного недовольства», когда проблемы зреют в тишине, а затем разрывают отношения между нами и клиентом.
Нам важно понимать, куда движется наш клиент. Исходя из этого мы можем предложить варианты долгосрочных стратегий в будущее развитие. У нас был опыт, когда из маленького клиента мы выходили в топ-5 по рынку в течение года. И это был огромный объем работы и коммуникаций между нами. Важно, чтобы обе стороны были в этом заинтересованы.
Скрытые риски молчаливого недовольства
Иногда клиенты не высказывают недовольства напрямую. «Молчаливое недовольство» — одна из тех вещей, которая подрывает доверие незаметно. Клиент копит неудовольствие, не высказывая его прямо, а потом внезапно прерывает сотрудничество. Это плохо как для нас, так и для команды, которая остаётся в недоумении. Как же этого избежать?
Решение простое: регулярные опросы и обратная связь. Важно не только спрашивать мнение клиента, но и проявлять инициативу, чтобы понять, что его волнует. Даже простое уточнение, всё ли устраивает в ходе работ, способно удержать клиента и предотвратить разрыв. Такие действия показывают, что нам не всё равно, и даже если в проекте возникнут временные трудности, мы готовы обсуждать их и искать совместные решения.
Мы недавно проводили опрос удовлетворенности клиентов. Очень многие ставили нам 4 и 5 баллов. Но были и те, кто по каким-то пунктам ставили 3, а то и 2. С одной стороны, это плохо, с другой стороны - это возможность улучшить работу с конкретным клиентом, и в частности - со многими. Не все готовы рассказать чем недовольны, но когда делятся именно недовольством - я даже рад, это блок для работы и улучшения нашей компании.
Внутренние проблемы команды, влияющие на работу с клиентом
Важно понимать, что клиент видит лишь вершину айсберга. Внутри компании может происходить множество процессов, которые напрямую влияют на качество продукта, но внешне выглядят как неудачи. К примеру, отсутствие чётких ролей и задач у членов команды ведёт к хаосу. Сотрудники не знают своих обязанностей, начинают дублировать работу друг друга или не выполняют её вообще. Это создаёт задержки и негативные впечатления у клиента.
В то же время, недооценка сотрудников и недостаток признания также ведут к выгоранию и потере мотивации. Если успехи остаются незамеченными, люди начинают терять интерес и работают уже не «на результат», а «на отработку». Это сразу сказывается на отношениях с клиентом, поскольку пропадает личная заинтересованность и вовлеченность.
Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо разрабатывать ясные процессы и правила внутри команды. Чёткие роли и описание обязанностей каждого участника проекта помогут избежать путаницы и дублирования, а регулярные встречи по оценке прогресса позволят команде чувствовать свою значимость. Поддержка и благодарность тоже играют важную роль — простой обмен мнениями в неформальной обстановке способен дать команде необходимую уверенность и энтузиазм.
Кстати, у нас в компании активно используются регламенты. Но описывают они базовые вещи, что и как должно происходить. Чтобы разные люди могли оказывать одинаково высокий уровень сервиса нашим клиентам.
Оптимизация процессов и автоматизация
Процессы — практическая основа работы компании. Автоматизация там, где это возможно, позволяет исключить рутину и сосредоточиться на проектных задачах. Регулярные встречи, установление стандартов, внедрение автоматических отчетов — это инструменты, которые помогают не только удерживать клиентов, но и развивать бизнес.
К примеру, автоматические отчёты дают возможность в реальном времени отслеживать ключевые показатели и прогресс. Это помогает как команде, так и клиенту видеть, что работа идёт по плану, и минимизирует необходимость в дополнительных уточнениях. Упрощение рутинных процессов и дублирующихся задач снижает нагрузку на сотрудников и позволяет минимизировать ошибки.
Всегда можно подумать, что можно улучшить и автоматизировать в работе компании и отдельных людей. Бухгалтерия будет благодарна за автоматический обмен платежами, смены статусов счетов. Менеджеры - за помощь в выставлении этих счетов.
Заключение
Клиенты становятся требовательнее, а значит, наша задача — соответствовать их ожиданиям и повышать планку качества. Только слаженная работа команды, качественная коммуникация и внимание к мелочам помогут удержать клиента и сделать его лояльным.
Мы в PHPDev.ORG ориентируемся на долгосрочные отношения с клиентами, это главная наша цель. Мы постоянно совершенствуем процессы внутри компании, поддерживаем взаимодействие с клиентами, выстраиваем внутренние процессы и уделяем внимание работе команды, результат виден сразу — клиенты остаются, проекты развиваются, а репутация компании растет.
Сотрудники в PHPDev.ORG умеют делать не только сайты, но и находить общий язык с заказчиками ;)
Понравился материал? Подпишитесь на наши соц. сети, чтобы читать больше и чаще.
Telegram: https://t.me/phpdev_org
VC.Ru: https://vc.ru/u/2904596-phpdev-org
